« Élu service client de l’année », un grand nombre d’entreprises l’ont déjà reçu. Voilà une mention que ces dernières n’hésitent pas à mettre sur le devant de la scène dans leurs diverses publicités. Pourtant une question se pose, est-ce une garantie pour les clients d’avoir affaire à une enseigne dotée de services client de qualité de son secteur ? Zoom sur les détails.
Élu service client de l’année en un mot
D’une manière générale, « Élu service client de l’année » est un concours qui a pour objectif de tester la qualité des relations clients des entreprises, et ce, sous la forme de 225 tests de client mystère par enseigne. Les services clients de chaque entreprise candidate sont testés de plusieurs manières dont 15 navigations sur Internet et 140 appels téléphoniques. S’ajoutent à cela 50 e-mails, 10 contacts sur les réseaux sociaux ainsi que 10 conversations par chat, et ce, sur une durée bien déterminée (10 semaines).
L’analyse porte sur dix à quinze critères bien distincts, comme l’empathie, la personnalisation ainsi que la réactivité et la qualité de la réponse. De cette analyse découle un rapport détaillé ne se limitant pas seulement aux défauts et aux qualités de l’entreprise en question. La visée ? Fournir à chaque participant un vrai outil d’amélioration de la qualité à la fois de la relation et de l’expérience client.
Si des plateformes de renseignement spécialisées comme 118500 permettent aux consommateurs de trouver rapidement toutes les coordonnées d’une entreprise et le moyen d’entrer en contact avec elle, il reste primordial pour les enseignes d’être facilement joignables pour espérer remporter le fameux prix « élu service client de l’année ».
Une motivation pour toute l’équipe
La participation à ce type de concours est de même une opportunité d’impliquer l’entreprise vers un but collectif. Toutes les entreprises qui mettent à l’épreuve leur organisation et se lancent dans le défi n’ont pas pour unique finalité d’obtenir le « prix ». C’est effectivement une autre manière de dynamiser et d’impliquer toute une équipe dans un projet commun et de prouver à toutes les cibles, c’est-à-dire aux consommateurs, que la qualité de leurs relations client est d’une manière réelle au centre des préoccupations de l’entreprise.
Élu service client de l’année, comment ça fonctionne ?
Il est important de noter que la participation aux tests de ce concours est établie sur le volontariat. Toute entreprise qui souhaite y concourir doit faire acte de candidature auprès de l’organisateur. En ce qui concerne les épreuves, des clients formés et recrutés spécialement se chargent de leur réalisation. Une société spécialisée, filiale de BVA (institut d’études marketing et opinions) prend en charge le recueil de données.
Les réponses données, pour les tests effectués par téléphone, seront évaluées notamment pour la courtoisie, le temps d’attente ainsi que la qualité de la réponse en question. Les réponses soumises par e-mails sont elles aussi évaluées selon plusieurs critères – jusqu’à 14 précisément – dont la qualité rédactionnelle. Quant aux épreuves sur le site web de l’entreprise, il revient au client mystère de trouver lui-même toutes les réponses aux questions par le biais des éléments disponibles en ligne. Ce dernier note jusqu’à 13 critères (la lisibilité du site de l’entreprise, la simplicité du moteur de recherche, son identification et sa fonctionnalité). Il note jusqu’à 16 critères pour les tests réalisés via les réseaux sociaux.
L’obtention des résultats et l’inscription dans une démarche d’amélioration
À la fin de l’épreuve, chaque entreprise reçoit en détail un rapport d’étude qui lui permet de se positionner par rapport à ses concurrents. L’entreprise peut ainsi trouver dans le benchmark ses notes et celle de sa catégorie, l’évaluation détaillée de sa relation client critère par critère ainsi que ses points forts et ses axes de progrès. Elle a également la possibilité de jouir d’une réunion de restitution de front organisée par les consultants de l’organisateur. Cette présentation placée sous le signe du dialogue et d’échange va permettre à l’entreprise d’analyser qualitativement ses résultats.
Élu service client de l’année, le règlement
Sont éligibles toutes entreprises qui commercialisent des biens et des services dans l’Hexagone à une seule condition que ces dernières doivent proposer 2 canaux de communication au moins, en guise d’exemple, le téléphone et la navigation Internet. Dans chaque catégorie, il faut un minimum de 3 participants exerçant une activité qui a trait à l’univers de la catégorie elle-même. Concernant les règles sur les frais d’inscription, toutes les entreprises qui participent au concours doivent s’engager au moment de son inscription à verser une somme définie par l’organisateur. À noter qu’en cas d’annulation par l’établissement participant, lesdits frais ne seront pas restitués.
Et pour être lauréat Élu service client de l’année ?
Une entreprise ne peut être « Élue service client de l’année » sur un coup de chance, ni moins qu’elle fait le bon « pitch » devant les jurys. Alors qu’est-ce qui fait la valeur de cette distinction ? De prime abord la rigueur. Sans oublier le sérieux du dispositif d’évaluation. Et pour être lauréat de ce concours, l’entreprise participante devra obtenir une bonne note (elle doit être supérieure à 12/20). Dans le cas où aucun participant n’arrive pas à atteindre cette note, cela signifie qu’il n’existe pas de lauréat dans la catégorie concernée.
Entrer en contact avec une enseigne élue service client de l’année
Contacter les grands noms qui font partie des élus service client de l’année est très facile. C’est d’ailleurs l’un des critères les plus importants pour être éligible. Toutefois, si pour une raison ou une autre le client a du mal à trouver une adresse, un numéro de téléphone ou un service online, il est conseillé de faire appel à un service de renseignements spécialisé pour se faciliter la tâche.
Les conseillers de ce type de services ont été formés pour fournir à chaque consommateur les coordonnées du service souhaité. Le client sera de même mis en relation avec l’entreprise, sur simple demande, sous réserve que celle-ci dispose de coordonnées téléphoniques. Les conseillers vont communiquer au client dans un SMS toutes les informations de contact recherchées, et cela, sans contrepartie financière.
